Chăm sóc khách hàng giỏi như Bá Kiến
07/01/21
Hắn vừa đi vừa gào lên chửi. Lần đầu tiên hắn uống phải rượu đểu thế này! Hắn phải chửi cho cả cái làng Vũ Đại cạch mặt hàng rượu nhà lão bá Kiến. Bữa nay dân làng không im lặng như mọi khi, có mấy nhà nghênh cổ ra nghe hắn chửi. Có người còn họa theo: “Lão bá trộn nước lã vào rượu kìa bà con ơi!” Hay thật! Thế này thì hay thật! Đã thế, hắn phải sang cả làng khác chửi cho lão Bá hết đường làm ăn. Phải đấy, như thế mới là chửi!
Bá Kiến hay tin, liền thân mật mời Chí sang uống nước. Chả biết cụ nói gì mà mấy hôm sau, hắn lại khề khà ngồi nhắm rượu trong quán nhà cụ bá.
Trong doanh nghiệp hiện đại, cụ bá chính là một Frontline Staff. Cụ vừa giải quyết đơn khiếu nại từ Chí Phèo - một người dùng khó tính.
Frontline Staff là những người làm việc trực tiếp với khách hàng, qua các cuộc trò chuyện trực tiếp hoặc qua điện thoại, email và mạng xã hội. Họ là đại sứ cho thương hiệu và truyền tải các giá trị của doanh nghiệp.
Công việc và vai trò của Frontline Staff rất đa dạng. Họ có thể là nhân viên bán hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng, giải quyết khiếu nại, tư vấn viên, lễ tân, những người điều hành mạng xã hội, nhân viên làm việc tại nhà hàng - khách sạn,...
Theo White House Office of Consumer Affairs (Văn phòng bảo vệ người tiêu dùng của Nhà Trắng), một khách hàng không hài lòng sẽ kể cho 9 đến 15 người khác nghe về trải nghiệm của mình. Một nhận xét tiêu cực là lý do khiến 86% khách hàng rời bỏ thương hiệu.
Giá trị doanh nghiệp và chất lượng dịch vụ được khách hàng nhìn nhận thông qua thái độ và hành vi của các Frontline Staff. Họ thường là cầu nối duy nhất giữa khách hàng với công ty.
Nhìn vào cụ bá Kiến, bạn sẽ thấy các Frontline Staff cần sở hữu những kỹ năng: điềm tĩnh, khả năng thích ứng, đồng cảm, trực giác, khả năng suy xét, sự dí dỏm và các loại trí tuệ cảm xúc khác.
Do đó, các nhà quản lý không thể đào tạo đội ngũ Frontline Staff trong một thời gian ngắn, mà cần xây dựng một lộ trình học tập liên tục và lâu dài.
Không như phòng ban khác trong công ty, để trở nên thành công, các Frontline Staff cần nắm vững những kĩ năng sau:
Giao tiếp với khách hàng
Giao tiếp là kỹ năng quan trọng nhất của những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Giao tiếp không tốt sẽ ảnh hưởng tới doanh thu. Theo số liệu thống kê của Oracle, công ty phần mềm lớn thứ hai thế giới, 89% khách hàng đã rời bỏ thương hiệu do trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng kém.
Do đó, lộ trình đào tạo giao tiếp nên bao gồm bộ kỹ năng mềm: lịch sự, rõ ràng, minh bạch và đồng cảm.
Phương pháp đào tạo hiệu quả nhất là thông qua các nền tảng mạng xã hội. Theo thống kê năm 2020, mỗi ngày có 1,82 tỷ người dùng Facebook. Mạng xã hội không chỉ là kênh giao tiếp hiệu quả với khách hàng mà còn là nơi học hỏi và rèn luyện kỹ năng giao tiếp tiện lợi. Đây có thể là nơi họp nhóm, gặp gỡ và thảo luận các vấn đề liên quan đến công việc.
Chinh phục Khách hàng khó tính
Theo Cơ Quan Quản Lý Tài Chính của Chính phủ Anh, trong nửa đầu năm 2018, các công ty tài chính Anh nhận tới 4,13 triệu đơn khiếu nại. Đó là những khách hàng khó tính chỉ trong lĩnh vực tài chính!
Hàng ngày, những nhân viên bán lẻ, trực mạng xã hội và xử lý khiếu nại đều làm việc với những vị khách khó tính. Có những người mang lý do chính đáng, nhưng cũng có những kẻ ăn vạ như Chí Phèo.
Để chinh phục những vị khách hàng khó tính và xử lý hợp lý các khiếu nại, nhà quản lý có thể đào tạo nhân viên qua các tình huống thực tế. Đơn giản như một câu hỏi chọn đáp án như sau:
“Chí Phèo nóng giận đến tận cửa hàng nhà bá Kiến, phàn nàn rằng: Đáng lẽ bán rượu nếp, lão lại bán nhầm rượu tẻ. Tuy nhiên, rõ ràng hôm qua, Chí đã ký giấy mua rượu tẻ. Bá Kiến nên làm gì?
1.Xin lỗi và trả lại tiền mua rượu.
2.Gọi cả nhà ra cãi nhau với Chí Phèo.
3.Bình tĩnh giải thích rằng hôm qua Chí đặt mua rượu tẻ chứ không phải rượu nếp. Nếu muốn, cụ sẽ tìm cách đổi cho.
Những ví dụ như trên có thể giúp nhân viên rèn luyện trí thông minh cảm xúc và làm quen với môi trường thực tế.
Truyền tải Giá trị Thương hiệu
Để truyền tải được giá trị của doanh nghiệp đến khách hàng, Front Staff cần hiểu rõ giá trị thương hiệu là gì. Ngay từ những ngày đầu vào công ty, các nhà quản lý cần giải thích ý nghĩa và tầm quan trọng của giá trị thương hiệu, sau đó thường xuyên nhắc lại bài học.
Frontline Staff cần rèn luyện kiến thức thường xuyên
Frontline Staff luôn bận rộn, thường phải làm nhiều việc cùng một lúc và ít khi có mặt ở văn phòng. Do đó, các nhà quản lý nên áp dụng hình thức học qua các nền tảng trực tuyến. Những nền tảng này có thể chứa yếu tố trò chơi, được lồng ghép cốt truyện và phần thưởng, giúp việc rèn luyện kiến thức hàng ngày trở nên thú vị hơn.
Các Frontline Staff nắm giữ chìa khóa thành công của mọi doanh nghiệp bởi họ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Bên cạnh các kiến thức về sản phẩm, Frontline Staff còn cần mềm mỏng, linh hoạt và thấu tình đạt lý như bá Kiến. Các nhà quản lý cần xây dựng một lộ trình học tập liên tục và lâu dài trên nền tảng trực tuyến để đào tạo đội ngũ Frontline Staff tài giỏi nhất!
