Không phải giao dịch viên nào tại ngân hàng cũng có thể nắm rõ nghiệp vụ ngân hàng ngay từ khi bắt đầu. Điều này dẫn đến vấn đề trong quy trình đào tạo, khiến cho hiệu quả làm việc tại ngân hàng kém đi. Bài viết này sẽ giúp bạn giải quyết bài toán đào tạo cho chuyên viên giao dịch tại ngân hàng.
Trong bộ máy làm việc của các ngân hàng, chức vụ giao dịch viên tại ngân hàng luôn được đề cao và có nhiều yêu cầu về kỹ năng. Nếu như lễ tân là bộ mặt của công ty, nhà hàng, khách sạn, thì giao dịch viên lại là bộ mặt của một ngân hàng.
Công việc của giao dịch viên là hằng ngày tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, phục vụ các nhu cầu cơ bản của khách hàng như gửi tiền, rút tiền, chuyển tiền, ủy nhiệm chi, thu hộ, chi hộ, mở tài khoản, xử lý thông tin tài khoản, hạch toán giao dịch và ghi chép lại tất cả giao dịch liên quan đến nghiệp vụ ngân hàng phát sinh tại quầy của họ.
Đây cũng được xem là một vị trí phản ánh chất lượng, dịch vụ, hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng nên đòi hỏi yêu cầu rất cao về ngoại hình, nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp. Do vậy, nếu bạn đã từng đến ngân hàng, chắc hẳn bạn đã được chứng kiến đội ngũ giao dịch viên ngân hàng làm việc. Vậy để có được quy trình đào tạo cho giao dịch viên tại ngân hàng, các lãnh đạo, quản lý cần phải biết những điều gì?
1. Yêu cầu cơ bản của giao dịch viên
Một giao dịch viên tại ngân hàng yêu cầu phải có khả năng chịu áp lực, khả năng xử lý tình huống cũng như nghiệp vụ chuyên môn ngân hàng cơ bản.
Giao dịch viên cần phải tiếp đón, chào hỏi khách hàng ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên, làm thế nào để trong khoảng thời gian ngắn nhất, khách hàng cảm nhận được sự nhiệt tình, cởi mở, chu đáo từ phía người phục vụ của Ngân hàng. Tiếp tới, các bậc lãnh đạo cần phải chú ý đến việc đào tạo cho giao dịch viên nắm được cách tư vấn, hướng dẫn khách hàng khi làm việc. Họ cần phải nắm được các sản phẩm cũng như chương trình khuyến mãi, cũng như các dịch vụ để giới thiệu cho khách hàng.
Quy trình đào tạo cho ngành nghề này chú trọng đến việc giúp họ biết cách thiết lập mối quan hệ, giới thiệu, tư vấn và cập nhật chính sách, sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng thường xuyên. Giao dịch viên cần phải được đào tạo bài bản để nắm được cách tiếp nhận, giải quyết các khiếu nại của khách hàng trong phạm vi thẩm quyền cho phép của mình với phương châm “khách hàng là trọng tâm” và đảm bảo uy tín của ngân hàng.
Một giao dịch viên cần phải nắm được việc thực hiện thao tác nghiệp vụ như giao dịch cho khách hàng, đảm bảo quản lý, cũng như cung cấp, phục vụ yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác. Những kỹ năng cần được đào tạo cho giao dịch viên để họ phát triển mối quan hệ lâu dài với khách, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cho khách hàng.
2. Kỹ năng, phẩm chất của giao dịch viên
Giao dịch viên là người tạo nên ấn tượng tốt đẹp đầu tiên và lâu dài với khách hàng. Theo đó, để trở thành giao dịch viên chuyên nghiệp, cần đáp ứng các điều kiện cơ bản về kỹ năng, phẩm chất cũng như kiến thức nghiệp vụ.
Kỹ năng
Mỗi giao dịch viên cần phải nắm được những kỹ năng hết sức cơ bản:
- Kỹ năng làm việc nhóm và độc lập khi cần.
- Kỹ năng lắng nghe và giao tiếp tốt.
- Kỹ năng thiết lập mối quan hệ cá nhân với khách hàng một cách bền vững.
- Kỹ năng đặt câu hỏi và xử lý tình huống bất ngờ.
- Kỹ năng thuyết phục khách hàng.
Phẩm chất
Bên cạnh những kỹ năng cần có thì những phẩm chất sau đây cũng đóng vai trò vô cùng quan trọng để giúp nhân viên ngân hàng có thể bám trụ được lâu trong ngành này:
- Trung thực, cẩn thận, tỉ mỉ trong công việc
- Thích những công việc văn phòng, ít phải đi lại
- Hòa nhã, ưa thích giao tiếp. Có khả năng giao tiếp, tiếp thị sản phẩm là một lợi thế.
- Tiếng Anh giao tiếp tốt, thành thạo tin học văn phòng;
- Biết cách lắng nghe & kiểm soát tốt cảm xúc.
- Có thái độ cầu thị trong công việc
Kiến thức nghiệp vụ
Ngoài kỹ năng và phẩm chất cần có thì kiếm thức chuyên môn là cơ sở để đánh giá bạn có thể trở thành một nhân viên giao dịch giỏi được hay không?
- Nắm bắt nền tảng cơ bản về tài chính, kế toán ngân hàng, kho quỹ
- Kiến thức chung về khách hàng, thị trường và ngân hàng cạnh tranh
- Kiến thức về ngân hàng: sản phẩm dịch vụ ngân hàng, sản phẩm bán chéo, Văn bản nghiệp vụ, chi phí liên quan.
Để trở thành một giao dịch viên tốt, ngoài những chuyên môn được học trên trường lớp, họ cần được đào tạo về các kỹ năng liên quan. Sau khi đào tạo thì các nhà lãnh đạo, quản lý cũng cần phải thực hiện kiểm tra mức độ nắm bắt thông qua quá trình thực hành tại nơi làm việc. Tuy nhiên, do có quá nhiều nhân viên rải rác tại các cơ sở nên quản lý khó có thể kiểm soát được, vậy nên Amber luôn luôn sẵn sàng hỗ trợ bạn. Tìm hiểu thêm về giải pháp đào tạo trực tuyến của Amber Online Education tại ĐÂY.
