Highlands Coffee là một trong những thương hiệu Food & Beverage lớn nhất Việt Nam, sở hữu hơn 233 chi nhánh rải rác trên 3 tỉnh thành Bắc – Trung – Nam. Đi kèm với quy mô ngày càng phát triển, các nhà quản lý Highlands cũng nhận ra thách thức của mình trong việc đào tạo nhân sự. Làm thế nào để Highlands có thể đào tạo hàng nghìn nhân viên vừa đồng bộ, lại vừa tối ưu chi phí? Trước hết, hãy cùng khám phá vấn đề của doanh nghiệp.
1. Vấn đề gặp phải
- Tổ chức và đào tạo tập trung, liên tục cho đội ngũ nhân viên phục vụ
Sau mỗi kỳ tuyển dụng nhân sự hay trước mỗi lần khai trương cửa hàng mới, Highlands đều cần tổ chức các lớp đào tạo và bồi dưỡng nội quy hay kỹ năng phục vụ. Dù đã quen thuộc với quy trình đào tạo này, song tình trạng phát triển nhanh chóng số lượng chi nhánh đã khiến đội ngũ Highlands gặp nhiều khó khăn hơn trong việc đào tạo tập trung. Làm thế nào để đội ngũ đào tạo cốt cán từ trụ sở chính không cần di chuyển nhiều tới các tỉnh thành để trực tiếp đào tạo và hướng dẫn? Đây là bài toán đầu tiên mà Amber nhận được.
- Khó đồng bộ và quản lý chất lượng đào tạo
Bài toán thứ hai nằm ở việc đồng bộ nội dung đào tạo và quản lý chất lượng sau đào tạo của Highlands. Sau khi trao đổi với Highlands, chúng tôi nhận ra thương hiệu đã có có cho mình những bộ quy tắc ứng xử, phục vụ khách hàng rất bài bản. Tuy nhiên, tất cả chủ yếu được thể hiện qua văn bản giấy hoặc từ những quản lý lâu năm hơn truyền đạt lại. Điều này khiến nội dung đào tạo của Highlands chưa thể chuẩn hóa và đồng bộ giữa các chi nhánh.
Đồng thời, phương pháp đào tạo truyền thống mà Highlands vẫn đang áp dụng cũng đặt ra bài toán đo lường hiệu quả đào tạo cho thương hiệu. Làm thế nào để quản lý được quá trình học tập của nhân viên mới? Làm thế nào để đánh giá được nhân viên đã nằm lòng công thức pha chế hay quy trình phục vụ khách hàng hay chưa? Đây là vấn đề Highlands đặc biệt quan tâm.
- Ngân sách đào tạo giới hạn nhưng nhu cầu đào tạo tăng cao
Để tổ chức được một khóa đào tạo offline, những thương hiệu sở hữu quy mô hàng nghìn nhân viên như Highlands phải đầu tư vô vàn chi phí, từ chi phí thuê địa điểm tổ chức lớp đến chi phí thuê giảng viên hay chuẩn bị tài liệu… Tất cả công lại có thể tiêu tốn tới hàng tỉ đồng cho doanh nghiệp.
2. Giải pháp đào tạo từ Amber Online Education
- Đào tạo trực tuyến, nhân viên dễ dàng truy cập và thao tác
Nhằm đem đến cho người học những trải nghiệm đào tạo và đáp ứng được nhu cầu đào tạo của nhân viên tại Highlands, Amber đã cùng các nhà quản lý “bắt tay” nghiên cứu về nhu cầu và những vấn đề đang diễn ra trong quá trình làm việc tại Highlands. Từ đó, xây dựng và thiết kế các bài giảng trên nền tảng trực tuyến nhằm đưa đến cho nhân viên những kiến thức, kinh nghiệm một cách chi tiết và phù hợp nhất. Với phương pháp này, nhân viên phục vụ và các quản lý cửa hàng sẽ có thể dễ dàng truy cập vào hệ thống bài giảng để bắt đầu quá trình đào tạo của bản thân. Khác với phương pháp truyền thống, người học tại Highlands có thể học bất cứ lúc nào, tại bất kỳ nơi đâu tuỳ theo lịch làm việc mà mong muốn của bản thân một cách chủ động. Ví dụ, nhân viên có thể học vào giờ nghỉ trưa hoặc thời gian rảnh ở nhà với mỗi bài giảng chỉ từ 3-5 phút.
Với phương thức thể hiện mới lạ thông qua video và slideshow, kết hợp với bộ nhân vật được “Highlands hoá” giúp nhân viên có thể dễ dàng hình dung kiến thức cũng như cách áp dụng vào trong công việc thực tế. Các kiến thức dịch vụ, pha chế hoặc cách ứng xử với khách hàng sẽ được xen kẽ và kết hợp cùng những yếu tố âm thanh, tương tác click thả sẽ đem đến cho nhân viên những trải nghiệm học tập mới lạ, thú vị và dễ nhớ hơn rất nhiều so với phương thức truyền thống.
Quản lý, đồng bộ chất lượng đào tạo và năng lực nhân viên thông qua hệ thống LMS
Dựa trên nhu cầu từ Highlands, Amber đã xây dựng hệ thống quản lý LMS nhằm giúp các nhà quản lý dễ dàng sử dụng và truy cập bất cứ lúc nào. Với hệ thống LMS, các nhà quản lý Highlands có thể quản lý quá trình học của từng nhân viên cũng như cập nhật kiến thức, công thức mới để gửi cho mọi chi nhánh trên toàn quốc.
Tại mỗi khoá đào tạo tại Amber Online Education, nhân viên sẽ phải hoàn thành bài kiểm tra cuối khoá nhằm đánh giá năng lực cũng như đảm bảo mọi nhân viên đều đạt yêu cầu đào tạo hoặc định hướng phương án khắc phục đối với nhân viên chưa đạt yêu cầu. Nội dung kiểm tra sẽ được dựa theo những yêu cầu từ tập đoàn Highlands đối với nhân viên được bao quát xuyên suốt quá trình học tập như cách nói chuyện với khách, công thức phù hợp, trang phục,… Nhân viên phục vụ sẽ làm bài kiểm tra thông qua tương tác click, thả cùng nhiều hình thức câu hỏi dạng chọn phương án đúng, sắp xếp, Yes/ No,…
